Mehr Google-Bewertungen bekommen: so geht es im Café sauber

Wer ein Café sucht, schaut auf die Sterne und die Zahl der Bewertungen. Der Weg zu guten Sternen ist aber enger geworden: Google entfernt gekaufte und manipulierte Bewertungen und kann betroffene Profile einschränken, und auch das Löschen von Kritik ist inzwischen öffentlich sichtbar.

Die gute Nachricht: Ein perfekter Schnitt ist gar nicht das Ziel. Kemal Üres („Der Gastro Flüsterer“) sagt in einem Video, dass 5,0, 4,9 oder 4,8 Sterne bei Gästen eher Misstrauen wecken, weil sie an Manipulation denken. Als optimal nennt er einen Schnitt um 4,4. Google sieht es ähnlich: Eine Mischung aus positivem und negativem Feedback wirke oft vertrauenswürdiger, heißt es in der Hilfe zum Unternehmensprofil.

Für dich heißt das: Nicht jede Drei-Sterne-Bewertung ist ein Notfall. Viel wichtiger ist, dass laufend neue, echte Bewertungen dazukommen und dass du auf die kritischen sauber antwortest. Wie das geht, steht in Auf negative Google-Bewertungen antworten.

Googles Richtlinie zu gefälschten Interaktionen und Manipulation von Bewertungen ist deutlicher, als viele denken. Nicht erlaubt ist unter anderem:

• Anreize für Bewertungen: Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Dienstleistungen dafür, dass jemand eine Rezension schreibt oder eine negative ändert oder löscht. Das Gratis-Dessert, der Schnaps aufs Haus „für eine Bewertung“ oder das Gewinnspiel unter allen Bewertern fallen darunter.
• Nur zufriedene Gäste fragen: Google untersagt, Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten oder negative zu verhindern. Wer nur die strahlenden Gäste anspricht und die anderen übergeht, bewegt sich genau hier.
• Druck vor Ort: Gäste dürfen nicht dazu aufgefordert oder gedrängt werden, die Bewertung noch im Laden zu schreiben, und du darfst keine bestimmten Inhalte verlangen.
• Quoten fürs Team: Mitarbeitende dürfen nicht angewiesen werden, eine bestimmte Zahl von Rezensionen einzusammeln oder Bewertungen zu erbitten, in denen sie namentlich erwähnt werden.
• Bewertungen aus dem eigenen Umfeld: Rezensionen von Mitarbeitern, Familie oder Geschäftspartnern gelten als Interessenkonflikt.

Damit fallen auch Tipps durch, die in der Branche gern weitergegeben werden: Kärtchen mit QR-Code nur an zufriedene Gäste, dazu ein kleines Dessert, und eine Prämie für die Servicekraft mit den meisten Bewertungen. Das mag kurzfristig Sterne bringen, verstößt aber gleich mehrfach gegen die Richtlinie.

Die Folgen sind nicht nur theoretisch. Google entfernt die betroffenen Rezensionen und kann das Unternehmensprofil einschränken. Als Beispiele nennt Google: Für eine bestimmte Zeit können keine neuen Bewertungen veröffentlicht werden, bestehende Bewertungen werden ausgeblendet, oder im Profil erscheint eine Warnung, dass gefälschte Rezensionen entfernt wurden. Für ein Café, das von Laufkundschaft lebt, wiegt so ein Hinweis schwerer als eine einzelne Drei-Sterne-Bewertung.

Neben Googles Hausregeln gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Drei Stellen sind für dich wichtig.

Gefälschte Bewertungen sind immer verboten. Im Anhang des UWG, der „schwarzen Liste“, steht unter Nr. 23c die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern. Was in diesem Anhang steht, ist gegenüber Verbrauchern nach § 3 Abs. 3 UWG stets unzulässig, ohne dass es auf den Einzelfall ankommt. Wer also Bewertungspakete kauft oder Freunde bittet, als „Gäste“ zu bewerten, ist nicht nur bei Google raus.

Bewertungen gegen Gegenleistung sind kommerziell. Das Oberlandesgericht Frankfurt am Main hat 2019 entschieden, dass Produktbewertungen, für die der Bewerter eine Gegenleistung bekommt, nicht ohne Hinweis darauf veröffentlicht werden dürfen. Wer das trotzdem tut, macht den kommerziellen Zweck nicht kenntlich und handelt unlauter (Beschluss vom 22.02.2019, Az. 6 W 9/19). Verbraucher erwarten nach dem Gericht eine authentische, eben nicht „gekaufte“ Bewertung. Ein Dessert gegen fünf Sterne ist genau so eine Gegenleistung, nur kleiner.

Wer Bewertungen auf der eigenen Website zeigt, muss sagen, wie er sie prüft. Nach § 5b Abs. 3 UWG gilt als wesentliche Information, ob und wie du sicherstellst, dass die gezeigten Bewertungen von Gästen stammen, die tatsächlich bei dir waren. Bindest du Google-Bewertungen auf deiner Homepage ein, gehört ein kurzer Satz dazu, woher sie kommen und ob du sie selbst prüfst. Und nach Nr. 23b des Anhangs darfst du nicht behaupten, dass alle Bewertungen von echten Gästen stammen, wenn du das gar nicht überprüfst.

Bei konkreten Fragen zu Abmahnungen oder Bewertungs-Widgets lohnt sich ein kurzer Termin bei einem Fachanwalt für Wettbewerbsrecht.

Gegen Bewertungen mit unwahren Tatsachenbehauptungen kannst du dich wehren, notfalls mit Anwalt. Manche Betriebe haben das aber großflächig gemacht, auch gegen Kritik, die schlicht unangenehm war.

Das ist inzwischen sichtbar. Google zeigt in Deutschland auf dem Unternehmensprofil an, wie viele Bewertungen nach Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden. Gezählt werden die Entfernungen der letzten 365 Tage, angezeigt als Spanne, etwa „11 bis 20 Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt“. Auf das Ranking hat der Hinweis nach Googles Angaben keinen Einfluss. Auf das Vertrauen der Gäste schon: Wer 4,8 Sterne sieht und daneben liest, dass über 50 Bewertungen gelöscht wurden, rechnet sich seinen eigenen Schnitt.

Die Folgerung ist einfach: Lass nur entfernen, was wirklich falsch ist oder gegen Googles Richtlinien verstößt. Alles andere beantwortest du.

Google erlaubt ausdrücklich, um Bewertungen zu bitten, solange es um echte Erfahrungen geht, kein Anreiz im Spiel ist und du nicht versuchst, Bewertung oder Inhalt zu beeinflussen. Google empfiehlt dafür selbst einen Link oder QR-Code, den du im Unternehmensprofil erzeugen kannst.

Ein QR-Code, der nur auf der Karte oder dem Tisch klebt, geht leicht unter: Er ist einer von vielen Aufklebern, und niemand fühlt sich angesprochen. Mehr bewirkt in der Regel die persönliche Bitte. Aber so, dass sie zu den Regeln passt:

• Alle fragen, nicht nur die Zufriedenen. Wer fragt, fragt jeden Gast an diesem Tag oder in dieser Stunde, nicht nur die, die gerade gelobt haben.
• Neutral formulieren. Nach einer ehrlichen Bewertung fragen, nicht nach fünf Sternen.
• Zum Mitnehmen, nicht zum Ausfüllen vor Ort. Eine kleine Karte mit QR-Code, die der Gast einsteckt, oder der Link auf dem digitalen Kassenbon. Kein Danebenstehen, bis das Handy gezückt ist.
• Ohne Gegenleistung. Kein Rabatt, kein Gratisgetränk, auch nicht „beim nächsten Mal“.
• Ohne Quote fürs Team. Wer kassiert, fragt jeden Gast; gezählt und prämiert wird nicht.

Ein guter Moment ist der Abschied nach dem Bezahlen: Du bittest um eine Bewertung für später und gibst die Karte mit. Und antworte auf die Bewertungen, die kommen. Deine Bitte ist nur glaubwürdig, wenn Gäste sehen, dass du Bewertungen auch liest.

Der Satz an der Kasse

„Danke für Ihren Besuch. Wenn Sie mögen, freuen wir uns über eine ehrliche Bewertung auf Google, ganz egal wie sie ausfällt. Den Link finden Sie hier auf der Karte.“

Kurz, für alle gleich, ohne Druck. Bring ihn dem Team in der nächsten Besprechung bei, damit nicht jeder seine eigene Version erfindet.

Der Text auf der Karte

Vorderseite: Name des Cafés und der QR-Code aus dem Unternehmensprofil. Rückseite: „Wie war es bei uns? Wir lesen jede Bewertung und antworten auch auf Kritik.“ Keine Sterne, keine Bitte um „5 Sterne“, kein Gutschein.

Die Wochenroutine

Wie du vor Ort mit einer Beschwerde umgehst, damit es gar nicht erst zur Ein-Sterne-Bewertung kommt, steht in Beschwerde im Café. Und wie du auf Instagram sichtbar wirst, ohne Agentur, steht in Social Media für kleine Cafés.