Gast beschwert sich: So reagierst du richtig im Café

Kemal Üres hat es in einem seiner Restauranttests selbst erlebt: Er bestellt eine Pfeffersoße, der Kellner bringt zwei und berechnet zwei. Statt die zweite zu streichen, diskutiert der Kellner: Ihr seid doch zu zweit. Kemals Fazit im Video: Man diskutiert nicht mit dem Gast, vor allem nicht, wenn der Gast recht hat. Das lerne man im ersten Lehrjahr. Und: „Werde nie arroganter als deine Gäste.“ Es ging ihm nicht um den Preis einer Soße, sondern um Respekt.

Die Grenze zieht er im selben Video: Gäste, die wirklich beleidigend werden, müssen gehen. Für alle anderen gilt, dass ein Gast, der sich zu Recht beschwert, eine Lösung bekommt und keine Erklärung, warum der Fehler eigentlich keiner war.

Der Leitfaden des österreichischen Wirtschaftsministeriums für Hotellerie und Gastronomie nennt die Sätze, die eine Beschwerde sicher eskalieren lassen:

• „Beruhigen Sie sich doch erst einmal.“
• „Dafür bin ich nicht zuständig.“
• „Das kann nicht sein.“
• „Sind Sie sich da sicher?“

Ebenso wenig will der Gast Schuldzuweisungen („Der Händler hat uns falsche Ware geliefert“) oder Rechtfertigungen („Wir sind heute unterbesetzt“) hören. Auch wenn es stimmt, hilft es ihm nicht.

Wie wichtig der Zeitpunkt ist, zeigt ein anderer Test von Kemal Üres in einem Frühstückscafé: Nach fast einer Stunde Wartezeit kommt das Frühstück, das Brot ist vom Vortag und getoastet. Dann entschuldigt sich die Köchin mit einem Lächeln und lädt den Tisch zu einem French Toast aufs Haus ein. Auf den wartet er wieder, eine halbe Stunde. Er hat zu diesem Zeitpunkt schon bezahlt und will eigentlich gehen. Seine Gesamtnote für den Laden: 2,0 auf einer Skala von 1 bis 5, nach eigener Aussage das schlechteste Ergebnis, das er bis dahin vergeben hat.

Die Geste war richtig, sie kam nur zu spät, und sie hat das eigentliche Problem verlängert statt gelöst. Daraus folgen drei Regeln für dein Team:

1. Ausgleich dann, wenn der Fehler auffällt, nicht beim Bezahlen. Wer merkt, dass ein Tisch zu lange wartet, geht hin, bevor der Gast winkt.
2. Ausgleich, der sofort da ist. Ein Getränk, eine Kugel Eis, ein Gebäck aus der Vitrine. Nichts, worauf der Gast wieder warten muss.
3. Erst das Problem lösen, dann schenken. Der kalte Kaffee wird neu gemacht, das falsche Gericht getauscht. Das Geschenk kommt obendrauf, nicht stattdessen.

Der Leitfaden „Vom Umgang mit Gästewünschen, Anregungen und Beschwerden“ (3. Auflage 2024) gliedert das Gespräch in acht Schritte. Für ein kleines Café übersetzt:

1. Abreagieren lassen. Den Gast ausreden lassen, nicht unterbrechen, Angriffe nicht persönlich nehmen.
2. Zuhören und entschuldigen. „Sie haben recht, das sollte so nicht passieren.“ Entschuldigung für den Vorfall, ohne Schuld zu verteilen.
3. Ursache klären. Sachlich fragen: „Was ist konkret passiert?“
4. Anliegen aufnehmen. Wer mitschreibt oder es wiederholt, zeigt, dass er es ernst nimmt. Der Leitfaden beobachtet, dass Gäste dann ruhiger und sachlicher werden.
5. Lösung anbieten. Den Gast einbeziehen: „Was können wir tun, damit Sie sich bei uns wieder wohl fühlen?“
6. Zufriedenheit absichern. „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“
7. Danken. Für den Hinweis danken und noch einmal entschuldigen.
8. Stammgast machen. Beim nächsten Besuch erkennt die Servicekraft den Gast und fragt, ob diesmal alles passt.

Die Liste ist kurz genug, um sie in der Teambesprechung durchzugehen und neben die Kasse zu hängen. Aushilfen, die erst ein paar Schichten da sind, brauchen sie am meisten.

Der Leitfaden weist darauf hin, dass nicht jede Beschwerde beim Inhaber ankommt. Im Café steht abends oft eine Aushilfe allein an der Theke. Wenn sie für jeden Ausgleich erst anrufen muss, kommt er zu spät. Leg deshalb vorher fest, wer was entscheiden darf. Ein Vorschlag, den du an deinen Betrieb anpasst:

Dazu eine Betragsgrenze, bis zu der jede Servicekraft allein entscheidet, zum Beispiel der Preis eines Heißgetränks. Was darüber liegt, entscheidet die Schichtleitung. Wie du Schichtleitungen im kleinen Betrieb festlegst, steht in Wer ist heute zuständig?.

Jede einzelne Beschwerde fühlt sich groß an. Entscheidend ist aber das Muster. In einem Gespräch auf Kemal Üres' Kanal schätzt ein Betreiber der Pizzakette Happy Slice, dass bei großen Ketten vielleicht jede 70. Pizza nicht stimmt, zu kalt, zu lange im Ofen oder falsch belegt; im eigenen Betrieb liege die Quote bei einer von über 100. Eine Fehlerquote von null gibt es nicht. Die Frage ist, ob deine Quote steigt und woher sie kommt.

Rechenbeispiel (Beispielzahlen): Ein Café hat 900 Bons pro Woche, in vier Wochen also 3.600. In dieser Zeit notiert das Team 18 Beschwerden.

Insgesamt beschweren sich 18 von 3.600 Bons, das sind 0,5 %. Das klingt wenig. Die Tabelle zeigt aber, dass die Hälfte aller Beschwerden einen einzigen Grund hat. Wird die Wartezeit in der Stoßzeit gelöst, etwa mit einer zusätzlichen Kraft für die zwei vollsten Stunden, halbiert sich die Zahl. Gezählt werden außerdem nur Gäste, die etwas sagen. Wer still unzufrieden geht, fehlt in der Liste; deshalb lohnt es sich, jede ausgesprochene Beschwerde aufzuschreiben.

Ein gutes Beispiel dafür erzählt L'Osteria-Mitgründer Klaus Rader in einem Video von Kemal Üres. Früher lagen in seinen Restaurants Kärtchen auf den Tischen, auf denen Gäste ihre Meinung schreiben konnten. Ein häufiger Punkt: Die große Pizza hängt über den Tellerrand und liegt auf dem Tisch. Größere Teller hätten nicht funktioniert, weil der Service dann keine drei Teller mehr tragen kann und die Tische zu klein gewesen wären. Die Lösung war ein Papieruntersetzer unter dem Teller. Danach kamen laut Rader nur noch 10 % dieser Beschwerden.

Das Prinzip passt auch ins Café: erst die Beschwerden sammeln, dann nach Gründen ordnen, dann eine Lösung suchen, die zu deinem Ablauf passt. So gehst du vor:

• Jede Beschwerde kurz notieren: Datum, Uhrzeit, Grund, was ausgeglichen wurde.
• Einmal pro Woche durchgehen, am besten in der kurzen Runde mit dem Team, siehe Teambesprechung in 30 Minuten.
• Pro Woche eine Ursache angehen, nicht zehn auf einmal.

Was zurückgeht, ist außerdem Ware, die weg ist. In Gastronario trägt das Team zurückgegangene Teller und Getränke als Abgang ins Bruchbuch ein, mit Artikel, Menge und Person. Nach ein paar Wochen siehst du, welcher Artikel am häufigsten zurückkommt.

Beschwerden, die nicht am Tisch, sondern im Internet ankommen, brauchen einen eigenen Ablauf: Auf negative Google-Bewertungen antworten.