Restaurant selbst bewerten: Checkliste mit fünf Noten

Betriebsblindheit trifft jeden, der täglich im selben Raum arbeitet. Kemal Üres zeigt das in einem Video an seinem eigenen Restaurant und sagt gleich zu Anfang: Auch er sei betriebsblind, auch bei ihm laufe nicht alles perfekt. Beim Rundgang findet er prompt Kleinigkeiten: Tische auf der Terrasse, die nicht symmetrisch stehen, eine kaputte Lampe gleich am Eingang. Kein K.-o.-Kriterium, sagt er, aber es sind genau solche Kleinigkeiten.

Noch deutlicher erzählt es der Frankfurter Immobilienunternehmer Ardi Goldman, der selbst Lokale betrieben hat, im Gespräch mit Kemal Üres. In einem seiner Lokale hingen sechs große Lampen, eine war ausgefallen. Vier Wochen lang. Als er das Team fragte, was ihm im Raum auffalle, sah niemand etwas. Einer hatte es gesehen und weitergegeben, dem anderen fehlte der Schraubenzieher, der Hausmeister kam nicht.

Bei einem anderen Betriebsbesuch bringt Kemal es auf den Punkt: Wer jeden Tag rein- und rausgeht, sieht nicht mehr, was jemand sieht, der seltener kommt. Dein Gast kommt seltener. Er sieht alles.

Die Idee ist einfach: Einmal pro Woche bewertest du deinen Laden so, wie ein Testesser es tun würde. Nicht vom Büro aus und nicht hinter der Theke, sondern von der Gästeseite.

Kemal Üres empfiehlt genau das bei einem Hotelbesuch auf Kreta: Setzt euch mal in euren eigenen Laden, schaut nach links und rechts, und fragt euch, was der Gast sieht und worauf er ständig schaut. Der Gast sitzt eine ganze Weile am selben Tisch, die Menage, die Lampe, der Tischrand sind die ganze Zeit in seinem Blick.

So läuft der Test ab:

1. Fester Termin, zum Beispiel dienstags um 15 Uhr, wenn es ruhiger ist. Steht im Dienstplan wie jede andere Aufgabe.
2. Durch die Vordertür reinkommen, nicht durch den Lieferanteneingang. Wie sieht der Laden von der Straße aus?
3. An einen Gästetisch setzen, wechselnd, auch an den schlechtesten Platz neben der Tür.
4. Etwas bestellen, wie ein Gast, und die Zeit bis zum Servieren auf dem Handy stoppen.
5. Nach oben und in die Ecken schauen: Lampen, Spinnweben, Staub auf Regalen, Krümel unter den Bänken.
6. Die Gästetoilette benutzen, nicht nur reinschauen: Seife, Papier, Geruch, Mülleimer.
7. Notizen machen und am Ende fünf Noten vergeben.

Ein Leitfaden des österreichischen Wirtschaftsministeriums für Hotellerie und Gastronomie empfiehlt dasselbe aus anderer Richtung: Manche Beschwerde lässt sich vermeiden, wenn man den Betrieb gemeinsam mit dem Team einmal aus der Sicht des Gastes betrachtet. Nimm deshalb ab und zu jemanden aus dem Team mit, der sonst in der Küche steht.

Kemal Üres vergibt in seinen Restauranttests Noten von 1 bis 5 in einzelnen Kategorien, mit Kommastellen. Für deinen Selbsttest reichen fünf Kategorien. 5 ist die beste Note, 1 die schlechteste.

• Hygiene: Tische, Böden, Ecken, Lampen, Vitrine, Gästetoilette. Und was der Gast vom Personal sieht.
• Tempo: Wie lange bis zur Begrüßung, bis zur Bestellung, bis das Getränk kommt, bis zur Rechnung?
• Freundlichkeit: Wirst du angeschaut und begrüßt? Kann die Servicekraft eine Frage zur Karte beantworten?
• Geschmack: Schmeckt das, was du bestellt hast, so wie es soll? Temperatur, Portion, Anrichtung wie im Standard?
• Ambiente: Licht, Musik, Lautstärke, Temperatur im Raum, Deko, Zustand der Möbel.

Die Note selbst ist weniger wichtig als die Notiz dazu. „Hygiene 3“ hilft niemandem. „Gästetoilette: Seifenspender leer, Mülleimer voll“ ist eine Aufgabe.

Kopiere die Tabelle auf ein Blatt, eins pro Woche, und hefte die Blätter ab. Nach ein paar Wochen siehst du, ob eine Kategorie dauerhaft hängt.

Datum, Uhrzeit und Platz, an dem du gesessen hast, gehören oben aufs Blatt. Dann vergleichst du später Gleiches mit Gleichem.

Wechsle außerdem alle paar Wochen die Uhrzeit. Der ruhige Dienstagnachmittag ist bequem, aber in deiner vollsten Stunde sind die meisten Gäste da, und genau dann zählt der Eindruck. Einmal im Monat gehört der Test deshalb in die Stoßzeit, auch wenn du dafür eine Stunde aus der Arbeit hinter der Theke rausplanen musst. Und einmal kurz vor Schluss, wenn das Team müde ist und die Toilette den ganzen Tag hinter sich hat.

So kann ein ausgefülltes Blatt aussehen (Beispielwerte):

Der Schnitt liegt bei (3,5 + 4,0 + 4,5 + 4,5 + 3,0) ÷ 5 = 19,5 ÷ 5 = 3,9. Das klingt ordentlich, ist aber nicht die wichtigste Zahl. Wichtig sind die zwei schwächsten Noten, hier Ambiente und Hygiene, denn die bleiben dem Gast im Kopf.

Wie das in der Praxis aussieht, zeigt ein Test von Kemal Üres in einem Imbiss: Geschmack 5,0, Preis-Leistung 5,0, aber Hygiene nur 3,8, „gerade die Toiletten haben noch ein bisschen Luft nach oben“. Ein starkes Produkt rettet keine schwache Toilette, es fällt nur noch mehr auf.

Der Selbsttest bringt nichts, wenn die Funde in der Schublade landen. Er schadet, wenn du ihn nutzt, um einzelne Leute vor dem Team bloßzustellen. Ein paar Regeln:

• Über die Sache sprechen, nicht über die Person. „Die Toilette war um 15 Uhr ohne Papier“ statt „Lisa hat wieder die Toilette vergessen“.
• Funde in die Teambesprechung, nicht zwischen Tür und Angel. Zwei, drei Punkte pro Woche reichen, siehe Teambesprechung in 30 Minuten.
• Jeder Fund bekommt einen Namen und ein Datum, wer sich kümmert und bis wann. Sonst endet es wie bei der Lampe in Goldmans Lokal.
• Auch Lob aufschreiben. Wenn die Freundlichkeit eine 4,5 bekommt, sag es dem Team.
• Wiederkehrende Funde in die tägliche Routine. Was jede Woche auffällt, gehört nicht in den Wochentest, sondern in die tägliche Kontrolle.

Für die Toiletten enthält die Hygieneleitlinie für Eisdielen von Uniteis sogar eine eigene Vorlage zur Dokumentation der Reinigungskontrolle (Anlage 2.6.5). In Gastronario kannst du solche Punkte als Schritte in die Routinen fürs Öffnen und Schließen legen; das Team hakt sie am Tablet ab und zeichnet mit PIN ab. Mehr unter Routinen. Welche Punkte vor der Tür dazugehören, steht in der Öffnungs-Checkliste für Terrasse und Schaufenster.